乐信通过ISO27001认证 信息安全保障能力获国际认可
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近日，国内领先的金融科技公司乐信宣布，正式通过DNV-GL国际权威审核认证，获颁ISO 27001（信息安全管理体系标准）认证证书。这标志着，乐信的信息安全管理和服务已达到业界领先水平，实现了与国际主流模式的接轨。
乐信副总裁史红哲表示，乐信的业务架构是建立在全数字化、全信息化的基础之上的，信息安全保护工作是重中之重。“建立信息安全管理体系有助于保障公司及用户的敏感数据信息免受威胁，减少事故的发生，降低安全风险，增进与投资人、合作伙伴和用户之间的信任。”
ISO 27001是业内公认的目前国际上最权威、最严格，最被广泛接受和应用的信息安全标准，以其严格的审查标准和权威的认证体系著称。它要求公司具备与国际同行对标的安全管理体系，并能在实操过程中确保用户信息安全以及运营系统的可靠和稳定。
作为一家面向中国数亿优质高成长用户的金融科技公司，乐信一直高度重视数据信息安全，尤其是与用户切身利益相关的数据安全问题。据介绍，乐信平台上的所有用户数据都得到了用户授权，遵循“数据最少化”原则，并都经过脱敏处理，加密储存，从技术底层保障用户隐私不被泄露。
此次乐信ISO27001标准信息安全管理体系建立，历时8个多月，一共编写发布制度文档54个， 26个部门，进行体系落地优化，输出多轮资产识别和风险评估分析，不断进行问题整改优化，最终顺利通过评估。
“今后DNV GL愿与乐信一道推动该体系的进一步完善，提升整个行业的信息安全服务水平。” 该认证的评审机构DNV GL大中华区副总裁陈立表示。
2017年年初，乐信旗下的网络借贷信息中介平台桔子理财还顺利通过了“信息系统安全等级保护三级测评”，获得了由公安部核准颁发的等级保护三级备案证书。
乐信是中国领先的金融科技公司，致力于通过大数据、云计算、人工智能等领先技术，让每个人都能更平等、更优惠、更便捷地享受互联网金融服务，旗下拥有分期乐商城、桔子理财以及鼎盛资产三大子品牌，打造了集电商、智能风险管理、智能资产撮合匹配、网络借贷信息中介服务为一体的金融科技生态。截至今年9月底，乐信注册用户数已经达到3260万。
QP19 内部审核控制程序
1. 目的
通过质量安全管理体系的内部审核,确定公司质量安全与GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008和ISO22000：2005标准（含HACCP体系）的符合性和运行的有效性,及时发现问题并采取措施,保证质量安全管理体系的持续完善和改进。
2. 适用范围
适用于公司对内部质量审核的组织和实施的控制。
3. 职责
3.1. 管理者代表审核并批准《内审计划》和《内审报告》；
3.2. 管理者代表负责监督内部的审核工作，任命审核组长及内审员。
3.3. 综合办是内部审核控制的归口管理部门，审核组长负责编制审核计划与报告；
3.4. 审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核。
4. 程序
4.1. 内审员的基本条件。
a) 认真负责，有较强的敬业精神。
b) 有较强的组织及语言文字表达能力，掌握质量安全管理体系的有关文件。
c) 经有关单位培训，取得“QMS或QTM内部审核员培训合格证书”或取得质量体系内部审核员注册资格，或本公司培训合格证书。
d) 内审小组由管理者代表任命。
4.2. 内部质量审核 (以下简称内审)的时机。
4.2.1. 一般情况下质量安全管理体系内审按每年进行一次，但两次间隔不能超过一年。
4.2.2. 当出现下列情况之一时，管理者代表可以适时报请总经理批准进行内审活动：
a) 公司组织机构，体系发生重大变化；
b) 出现重大质量事故，或顾客对某一环节、事项连续投诉；
c) 在接受第二、第三方审核前。
4.3. 审核的准备
4.3.1. 每次审核前管理者代表任命审核组长，审核组长负责本次审核的具体组织工作。
4.3.2. 审核组长制订《内审计划》，报管理者代表审核，总经理审批。审核计划包括以下内容：
a) 审核的目的和范围；
b) 审核的时间及日程安排；
c) 审核组的成员及分工；
d) 受审核的部门及条款。
4.3.3. 审核员按审核计划的分工编制《内部审核检查表》，审核员不应该审核自己的工作。
4.3.4. 在审核前10天审核组长将审核计划发给各部门。受审核部门对内审时间有异议，应在内审前三天通知内审组长。
4.4. 内审的实施
4.4.1. 首次会议
由审核组长主持召开首次会议。总经理、管理者代表、部门负责人参加，同时应做好会议记录与会者签到。
4.4.2. 现场审核
a) 审核组根据《内审计划》和《内部审核检查表》进行现场审核，收集客观证据，并做好详细记录；
b) 在现场发现问题，开出不合格通知应得到该区域的负责人确认；
c) 审核中如审核员与被审核部门发生争执，应由审核组长协调解决。
4.4.3. 末次会议
a) 审核活动完成后，各审核员整理记录，编写《不合格项报告》，末次会议由审核组长主持，总经理、管理者代表、领导及各部门负责人，内审员参加，与会者签到；
b) 末次会议中由审核组长宣读不符合事项，审核报告；
c) 现场审核的《不合格项报告》由各部门主管确认后分发给相关部门。
4.4.4. 《内审报告》由审核组长编写，管理者代表审核，总经理审批后分发给相关部门。质量部负责对不合格项纠正措施进行验证。
4.4.5. 有关内部审核的质量记录，由审核组长整理后交综合办统一保管。
5. 相关文件
5.1. 《纠正和预防措施控制程序》
5.2. 《质量记录控制程序》
6. 记录
6.1. 《内审计划》
6.2. 《内部审核检查表》
6.3. 《不合格项报告》
6.4. 《观察项报告》
6.5. 《内审报告》
6.6. 内审首（末）次《会议签到表》
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QP20 纠正预防控制程序
（纠正：为消除已发生的不合格的现象所采取的行动。
纠正措施：为消除已发生的不合格的原因所采取的措施。
预防措施：为消除将可能会发生的不合格的原因所采取的措施。）
1 目的
采取有效的纠正和预防措施，实现产品和质量安全管理体系的持续改进。
2 范围
适用于公司质量安全管理体系所要求的纠正和预防措施的制定、实施和验证。
3 职责
3.1质量部是纠正、预防措施的归口管理部门。
3.2 各级部门负责实施相应的纠正和预防措施，质量部验证结果。
4 程序
4.1持续改进的策划
4.1.1 公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和质量目标的活动过程中，持续追求对质量安全管理体系各过程的改进。
4.1.2 质量部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核过程、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如技术改造、工艺优化、资源配置及环境质量改善等），组织各部门进行策划，制定纠正和预防措施，报管理者代表审批，予以实施。
4.2 纠正措施
4.2.1 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格发生，纠正措施应与所遇到的问题影响程序相适应。
4.2.2 对发现的不合格进行识别
a) （生产）过程、产品质量出现重大问题
b) 管理评审发现的问题、决议
c) 内审发现的不合格
d) 顾客对产品质量的投诉
e) 供方产品质量或服务质量出现连续的不合格
f) 质量目标未能达到目标要求
4.2.3原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术可测试的方法来确定主要原因。
1) 对4.2.2中a)、b)、c)、f)项由质量部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，确定责任部门，由责任部门填写原因分析，制定纠正措施并实施，质量部验证其效果。
2) 对 4.2.2中d)项由销售部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，转到质量部，并确认责任部门，由责任部门进行原因分析，制定纠正措施并实施，质量部负责验证。并将结果反馈给销售部，由销售部答复顾客。
3) 对4.2.2中e)项由质量部填写《纠正和预防措施记录》中“不合格事实”栏，转采购部通知供方，要求供方进行原因分析，并将采取措施反馈给采购部，质量部对其下一批来料进行验证。
4.3 预防措施
4.3.1组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在的不合格原因，防止不合格发生。
4.3.2 对潜在不合格的识别，质量部要及时重点分析如下记录：
a) 产品质量统计、来料质量统计、市场分析、顾客投诉或抱怨；
b) 以住内审报告、管理评审报告；
c) 纠正和预防措施执行记录；
d) 顾客信息反馈及满意度调查等；
以便了解体系运行的有效性、过程、产品质量趋势及顾客要求；在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。
4.3.3 发现有潜在不合格事实时，由质量部召集相关部门讨论原因，制定预防措施和责任部门，质量部填写“纠正和预防措施记录”中的“不合格事实”经过责任部门原因分析，采取预防措施并实施，质量部验证实施的效果。
4.4 纠正和预防措施实施控制及记录。
4.4.1 在纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表应配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督、协调措施的实施。
4..4.2质量部收集、保管相关记录，发现纠正和预防措施逾期未能完成或未能达到预期效果的，要报告管理者代表。由管理者代表组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。
4.4.3由纠正和预防措施所引起的体系文件的更改，按《文件控制程序》执行。
4.4.4重要的纠正和预防措施的相关记录，应作为下次管理评审的输入之一。
5 相关文件
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阿里巴巴获全国首张集团化电子商务领域ISO27001安全认证证书
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阿里首席风险官郑俊芳在颁证仪式上表示，阿里巴巴在电子商务领域获得国内第一张集团级别ISO 27001认证的证书具有典范意义，未来还将从多个方面发挥这套体系的价值。
近日，DNVGL管理服务集团大中国区副总裁兼营销总经理陈立为阿里巴巴集团颁发中国首张集团化电子商务领域ISO27001安全认证证书
自2017年6月《网络安全法》颁布实施以来，信息安全、保护等话题被公众热议。作为新型经济体，阿里巴巴集团如何做信息管理、数据安全等尤为瞩目。
经权威认证机构DET NORSKE VERITAS挪威船级社（下称“DNV”）认证，去年底成功获得ISO/IEC 27001：2013国际信息管理体系认证，2018年2月7日，认证颁证仪式在杭州阿里巴巴西溪园区举行。
据悉，该标准一直被公认为全球最权威、最严格，也是最被广泛接受和应用的信息安全领域的体系认证标准，不仅对信息安全管理给出建议，供负责在其组织启动、实施或维护安全的人员使用；而且建立、实施和文件化信息安全管理体系（ISMS）的要求，规定根据独立组织的需要应实施安全控制的要求。
此次阿里巴巴集团ISO27001认证覆盖旗下B2B（ICBU、AE）、B2C（天猫国际）、信息平台事业部、安全部、大文娱（优土）等事业群，在此之前钉钉、菜鸟、AIS事业群、御膳房等多个事业群已获得独立认证。
这也是国内企业在集团化电子商务领域获得的第一张证书，也意味着阿里巴巴在信息安全管理领域已实现国际标准认证，信息安全保障体系进一步升级。
阿里已建立一套对标国际的安全管理体系
阿里巴巴集团首席风险官郑俊芳在发言中指出，阿里巴巴通过ISO 27001认证，更能体现阿里的企业社会责任对安全的承诺，表明阿里的安全已经建立起一套与国际同行对标的安全管理体系，能够为用户提供可信安全的电商服务。
“但我们仍要清醒地认识到认证不是我们的最终目的，更重要的是借此契机学习业内成熟的经验，结合阿里作为互联网大平台的实践，提炼出真正适应DT时代要求的安全打法与体系，赋能电商生态，最终达到提升整个电商生态安全水位的效果。”郑俊芳强调。
阿里巴巴安全部资深总监张玉东则表示，阿里是一家数据公司，数据保护是我们的立足之本。“保护数据的机密性、完整性和可用性，在阿里内部是通过技术、管理手段保护来共同实现的。”
针对目前政府监管层对网络运营者的要求和国际化趋势下对信息安全的要求，阿里巴巴集团建立了“决策-监督-执行”的三级安全组织，向上主动对接、中台提供管理服务和技术能力、各业务单元落地执行；开展全员的安全意识培训，提升员工安全意识，并储备安全人才。
张玉东指出，此次ISO27001标准信息安全管理体系建立共历时8个月，深度介入阿里安全部、阿里基础设施事业群、信息平台以及业务单元30余名核心人员，内外部投入工时700余人／天，通过在安全策略和安全组织、安全运行、技术以及基础架构支持等方面的调整和改进，从组织、业务流程和技术层面建立有效、可持续运营、符合业界标准的管理措施和解决方案，有效管理风险，确保主要信息系统安全风险持续达到安全可控的水平。
“通过安全认证意味担负的责任更大”
阿里巴巴集团首席风险官郑俊芳在颁证仪式上表示，阿里巴巴在电子商务领域获得国内第一张集团级别ISO 27001认证的证书具有典范意义，未来还将从多个方面发挥这套体系的价值。
中国信息通信研究院的数据显示，全球安全产业规模从 2016 年至 2019 年有望保持超过 8%的增长速率；中国信息安全市场将保持快速增长，预计到 2020年将达447.7亿元，年复合增长率20.6%。
这与近年来信息安全需求的提升、国家政策支持、信息安全标准化推进以及信息技术不断发展革新等因素关联密切，而未来信息安全的立体化防护、内外兼顾也成为大势所趋。
此次阿里巴巴通过ISO 27001认证，不仅要保障公司内部信息安全，也要保障客户、商户的信息安全。
郑俊芳在发言中指出，阿里巴巴在电子商务领域获得国内首张集团化ISO 27001认证的证书具有典范意义，未来还将从几个方面发挥这套体系的价值。
首先，要确保从技术底层开始，通过管理和技术手段保护用户的交易信息、客户信息、商户信息及交易认证等敏感数据和服务免受外部威胁的影响，强化交易过程中的安全。“随着我们近几年继续发力拓展海外市场，我们需要一个国际通用的标准来证明，要告诉海外用户，阿里的安全保障能力已经达到足够高的水准，是用户值得信任的电子商务平台。”郑俊芳指出。
“阿里也确实正在通过多方面努力，希望将在信息安全管理方面的经验沉淀分享给生态伙伴，能够真正给需要帮助的电商生态伙伴提供切实有效的帮助，从而建立起电商生态行业更加安全有效的管理体系，我们一直在实践。“阿里巴巴集团安全部安全专家马余静介绍说，比如2016年阿里巴巴就发起了“电子商务生态安全联盟” 旨在提高电子商务生态参与者整体的安全能力。
当前联盟成员单位已吸纳了行业中不少的领军企业，包括电商平台、服务商、物流、商家、安全公司、安全培训机构等。电商行业内的很多服务、标准、风险动态、实践等都会通过这个组织进行同步和落地。后续也会继续吸纳更多希望为电商生态提供安全力量的机构服务电商生态。
同时为了把多年积累的安全能力通过产品和工具赋能给生态内伙伴，阿里安全还推出了“御城河”产品，它基于阿里强大的数据分析能力，协助服务商、商家、物流等生态合作伙伴及时发现预警、感知风险并提供处置能力，保障核心数据安全。在信息安全保护的其他方面，阿里也有不少类似“御城河”这样的工具在为电商生态伙伴提供服务。
本文来自iwangshang，创业家系授权发布，略经编辑修改，版权归作者所有，内容仅代表作者独立观点。
QP21 顾客沟通及满意度控制程序
1、 目的
通过规范与顾客有关过程的活动，有效识别并满足顾客要求，妥善处理顾客投诉，正确测评顾客满意度，以求持续改进，获得更高的顾客满意度，特制定本程序。
2、 范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审与顾客的沟通。
3、 职责
3.1销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通、处理客户投诉和不合格产品召回工作。
3.2 质量部负责评审对产品质量要求的检测能力。
3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.4采购负责评审所需物料的采购能力。
3.5常规订单由销售部负责人负责审批、签订。总经理负责审批特殊订单。
4、程序
4.1产品要求的确定
a) 销售部负责确定顾客对产品的以下要求：
b) 顾客明示的产品要求：包括产品质量安全要求，涉及可用性、交付、支持服务（运输）、价格等方面的要求。
c) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。公司为满足顾客要求应做出承诺。
d) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2对产品要求的评审
4.2.1在接受合同或定单之前，销售部应对已识别的顾客要求及公司确定的附加要求组织有关部门对订单的产品要求实施评审。
4.2.2评审
产品要求的评审在合同签订之前进行，应确保：
a) 产品要求已得到规定，特别是供需双方对订单理解不一致的要求应达成共识；
a) 若顾客没有提供形成文件的要求（口头订单），公司在接受顾客要求前对要求进行确认。
b) 与以前表述不一致合同或订单的要求已得到解决；
c) 公司有能力满足规定的要求。
d) 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求，同时将这些规定应反映在订单上；
4.2.3订单的分类
常规订单：对公司定型产品所规定的合同。
特殊订单：是指超出常规产品以外的订单，如产品改进要求或有特殊要求（工期有特殊要求）的订单。
4.2.4销售部根据订单的分类建立《顾客档案》，填写《订单登记表》。
4.3订单评审
4.3.1常规订单的评审
4.3.1.1常规订单由销售部负责人核对无误后，交相应的生产计划部确认生产交期，可以履行订单，部门经理签名即完成评审。
4.3.1.2电话订单或口头订单必须通过《订单登记表》转化为书面订单，并经顾客确认后。按4.3.1.1的要求进行评审。对于签订销售合同的需填写《合同评审表》。
4.3.2特殊订单
对于特殊订单，副总经理组织计划部、采购部、生产部、销售部、质量部对生产能力、交货日期、物料采购能力、产品质量要求的检测能力进行评审再由销售部综合各部门意见，认为有能力履行订单，副总经理在订单上签名确认即完成评审。
4.3.3销售部对评审结果及评审引起的措施的记录应予以保持（见4.2.4）。
4.4订单的签订和实施
4.4.1订单的签订
a) 常规订单评审完成后，由销售部负责人签名，即视为有效，由销售部统一保管。
b) 特殊订单评审完成后，由副总经理与顾客签订合同，双方确认后即完成签订。订单统一由销售部保存。
4.4.2订单的实施
销售部将订单交给计划部跟单制成《生产通知单》，作为采购、生产、检验和出货的依据。
4.4.3产品要求的变更
当产品要求变更时，相应的文件应得到修改，应把变更的要求与顾客要求协商一致，并通知相关部门按重新下单流程更改，具体见销售部内部流程。
4.4.4产品交付:销售部发出“通知”,仓库按客户订单发货,并填写《成品出仓单》，业务跟单收到出仓单后开具一式四联的《出货单》（电脑）,财务审核后发货。
4.5与顾客的沟通
a） 销售部负责拓展市场广泛发布公司信息，扩大公司在顾客中的影响。
b) 销售部根据需要，将订单执行情况随订单的进展反馈给顾客。
c) 销售部在产品交付使用后，随时与顾客保持联系，收集顾客意见，凡顾客的投诉客服人员要及时反馈质量部做妥善处理，以取得顾客的持续满意，执行4.6-4.7
4.6信息的收集、分析与处理
a) 销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量安全管理体系业绩的一种测量。
b) 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，提供的建议；由销售部解答、收集，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。有关投诉信息按投诉流程及填写《顾客投诉登记表》。
4.7顾客满意度测量
a) 销售部每年向顾客发送《顾客满意度调查表》一次，调查顾客对公司产品、服务满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。
b) 销售部通过对《顾客满意度调查表》分析、了解顾客满意情况，并填写《顾客满意度调查汇总表》后交质量部收集整理分析，并报告管理者代表。对于一些分值较低的项目需提出整改方案，并填写相关记录。
c) 监视顾客感受还可以包括来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告类的来源获得输入。
5 相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《销售部内部流程》
6 记录
6.1《顾客档案》
6.2《订购合同》(非受控制编号)
6.3《合同评审记录》
6.4《顾客投诉登记表》
6.5《生产通知单》
6.6《顾客满意度调查表》
6.7《顾客满意度调查汇总表》
QP22 生产过程控制程序
1、目的
对生产过程中可能影响产品质量的各因素进行控制，并在适用时进行测量、分析，以确保产品质量达到规定的要求。
2、范围
适用于从原料到成品入仓整个生产过程的控制。
3、职责
1. 生产部是策划并执行产品实现所需的过程，并对生产过程进行控制，确保产品质量符合规定要求，并能提供所需的记录。
2. 计划部编排生产通知给采购、生产、质量部门，负责生产所需物料统计。
3. 人力资源负责对岗位人员配备，并对员工进行培训岗位资格考核，按岗位评定任职要求聘用。
4. 采购部负责提供符合生产要求的原材料、辅料和其他。
5. 市场部负责产品交付及售后服务工作。、
6. 质量部对产品和过程进行监视和测量，确保产品要求的符合性。
7. 工程部负责对各种设备进行检修和维护。
4、 工作程序
4．1生产过程的控制
a) 计划部根据获得的生产信息，考虑库存情况，结合车间生产能力，制定《生产计划表》审核后，发放至相关单位作为生产、发货等依据。计划部负责编制《生产通知单》给生产、采购、质量部门，生产通知单为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
b) 车间根据《生产计划表》安排生产，填写《领料单》向仓库领取所需物料；并统计每天生产情况，填报《生产月报表》。
c) 质量部按国家有关标准规定的检验方法进行检验，满足产品质量特性参数的测量需要。
d) 人力资源根据生产和服务提供控制文件的要求，制定人员的培训计划，特别是在新设备、新工艺和新技术采用时，更应组织岗位培训，以满足生产和服务提供的控制要求。转岗培训和在岗培训由车间自己进行，保存记录即可。
4．2生产过程控制要求
a) 生产员工要严格按《产品作业指导书》进行操作，保证产品符合要求。
b) 生产设备要定期维护保养，使其始终处于完好状态，保证生产过程能力，执行《年度设备维修保养计划》。
c) 生产过程中设备故障停机、进行维修时，要求生产部主管人员和现场质检人员必须在现场，对产品及在用原物料做好防护，并清理好待检测设备上产品才能进行维修，防止设备维修过程中异物（包括玻璃、塑料、易碎品、或设备零配件）掉落污染到产品及原物料，修理完毕后按标准设备清洁方案进行清洁，并对重新开机生产产品实施首检、巡检、全检，确程和产品质量的稳定；如因生产过程中设备故障导致污染到产品，将这部分产品隔离扣压处理，按《不合格产品/召回程序》处理。
d) 经监视和测量合格的产品可以放行、交付。未经监测的产品不得放行、交付。监测不合格的产品按《不合格品召回控制程序》执行。
e) 工作环境控制按照OPRP前提性操作方案的要求进行严格控制，以保证车间环境的卫生，设备的清洁消毒按清洗作业要求执行。
f) 车间领退料作业按仓库管理规定执行，领料不合格或剩余退料时，车间领料不合格填写《不合格品退货单》，剩余退料（指合格品）时以红色笔填写〈领料单〉，在数量前面加负号，仓库按此进行加减帐目。
4． 3过程确认
4．3．1生产工艺流程图：见相关的生产工艺文件。
4．3．2关键和特殊过程
① 关键过程
a) 对成品的质量、色香味型、功能 安全性及成本等有直接影响的工序。
b) 产品重要质量特性形成的工序。
c) 工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。
d) 相关产品的关键工序已在相应产品的《生产工艺》中标明。
② 特殊过程
a) 产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序；
b) 产品质量需复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序；
c) 该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。
③ 关键过程和特殊过程的控制
a） 产品的关键过程的控制在产品的《生产工艺》中已明确规定了关键过程的控制要求，记录要求。
b）特殊过程是：配料工序。对配料工序的确认已在生产工艺中加以规定。
④ CCP点
a) 通过采用系统的方法对各类产品的工艺流程和各过程进行详细的危害分析（包括生物的、化学的和物理的危害）利用判定树的逻辑推理方法确定关键控制点（CCP），并对各关键控制点采取相关的控制措施，以便对显著危害实施控制。
b) 确定各关键控制点后，再为每个关键控制点设立相应的关键限值，并通过制定相关的纠偏措施对关键限值发生偏离时实施控制。
c) 各产品生产过程的CCP点及监控措施见各产品的HACCP计划。
4.4 交付后活动
市场部建立《顾客档案》，以便进行沟通；市场部客服人员负责收集顾客的反馈意见、信息或投诉、召回处理，做好记录。
5．相关文件
5．1《生产工艺》
5．2各类作业指导书
5．3《人力资源控制程序》
5．4《监视和测量控制程序》
5．5各产品的HACCP计划
5．6《不合格品召回控制程序》
5．7 OPRP前提性操作方案
6
本流程的目的是基于对客户及其业务驱动的了解，形成并保持与客户之间的良好关系。
2. 范围本流程适用于为持续提高客户服务满意度，提升客户忠诚度等开展的客户关系管理工作。
3. 定义业务关系管理是负责识别、建立、维持并改进客户关系的整个管理流程。
4. 职责4.1市场营销部
负责与客户沟通，了解客户的要求和期望，与软件产品研发部配合完成服务计划书，与客户洽谈确定、拟定合同，组织并会同公司相关部门进行合同评审后，与客户签订合同。在合同执行的过程中要进行必要的监控，了解客户对合同执行的满意程度，并反馈给相关部门；协助XXXX部处理客户的投诉和完成定期的客户满意度调查，参与年度服务评审。
4.2XXXX部
监控为客户提供服务的质量，处理客户的投诉；定期进行客户满意度调查。组织年度服务评审，提出服务改进意见和建议。
4.3软件产品研发部
协助市场营销部与客户沟通，了解客户的要求和期望，完成服务方计划书；协助市场营销部与客户确定服务级别协议的内容和合同；参与合同评审，在合同执行期间要进行必要的监控，以确定服务符合客户的要求及合同的要求；参与年度服务评审。
4.4一线运维人员
参与合同评审，执行合同为客户提供服务；监控合同的执行和服务的提供过程，配合处理客户的投诉；协助XXXX部完成定期的客户满意度调查。参与年度服务评审，制定并执行服务改进计划。
5. 活动5.1合同评审
在与客户签订、续签、变更服务合同前，合同必须经过各相关部门评审。
5.2服务评审
每年与客户至少进行一次服务评审，讨论服务范围、服务级别协议、合同或业务需求的任何变更，并按照达成的时间间隔召开中间会议来讨论进展、成绩、问题和改进计划。如果出现合同变更，适当时在这些会议上讨论服务级别协议变更的问题。形成书面的会议记录和相关文件。
5.3客户投诉处理
在出现客户投诉的情况下，必须严格对待，详细分析原因并制定改进措施，妥善解决客户投诉的问题，以与客户保持良好的关系。
5.4客户满意度调查
定期对客户进行满意度调查，获得客户对合同执行和服务提供的反馈，总结并分析结果，并对结果作出适当的响应。为提出改进措施和服务改进计划提供基础。具体按照《客户满意度调查控制程序》
6. 相关文件《客户满意度调查控制程序》》
7. 相关记录评审记录
★重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆CCRC认证★重庆GJB5000A认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川CCRC认证★四川GJB5000A认证★
本流程的目的是对供应商的服务质量进行管理，确保供应商具有足够能力交付符合公司要求的服务。
2. 范围本程序适用于本公司根据业务需求，需要对外采购服务所涉及的所有部门和所有为本公司提供服务的供应商。
3. 定义供应商管理是负责识别、管理、监督并与供应商维持良好合作关系的整个管理流程。
4. 职责4.1XX部
负责与供应商就其所提供服务的要求、范围和级别以及沟通流程与所有方面达成一致，并在服务级别协议或其他文件中书面记录。确保与供应商签订的服务级别协议应与业务的服务级别协议保持一致，与供应商协商并书面规定所有方面使用的流程接口。如果存在分包方的话，应清楚规定关键供应商与分包方之间的角色及关系，要求关键供应商展示确保分包方能够满足合同要求的流程。
对合同或正式协议按照合同评审程序至少每年进行一次供应商合同评审，以确保仍能继续满足业务需求和合同要求。如出现合同或服务级别协议的变更，应紧随评审之后或在其他要求的时间进行适当的变更。负责建立解决合同争议的正式流程及服务的预期或提前终结或将服务转嫁给他方的流程。
根据服务级别目标来监视和评审业绩，根据业绩及流程中的记录，确定出可能的改进措施以作为其他部门制定服务改进计划的依据。
4.2各相关部门
配合并协助XX部进行供应商评审，反馈对供应商的意见和建议，以作为制定服改进计划的依据。
5. 活动5.1供应商合同评审
5.1.1在与供应商签订、续签、变更服务合同前，合同必须经过各相关部门评审。合同评审标准
– 评审供方有能力满足公司对顾客承诺的服务级别要求。
– 明确规定服务内容及级别要求。
– 符合公司产品价格政策。
– 供方为保证本合同顺利实施所提供的各种条件，能力。
5.1.2合同在签订之前，都应进行评审，评审的方式分为：
– 会签方式：合同分发至各有关部门，各部门填写《合同评审表》并签署意见进行评审的方式。
– 会议方式：指由分管副总负责召集相关部门经理或业务人员举行会议，对合同集中讨论，填写《合同评审表》并签署意见进行评审的方式。
– 授权方式：指有关人员在授权范围内直接在合同上签字的方式。
5.1.3项目责任部门需持签字完整的《合同评审表》及合同，报分管副总进行合同签批。
5.2供应商能力评审
5.2.1XX部采购人员组织供方提交基本情况调查表，初步了解其企业概况和基本信息。供方应提供以下相关资料：
– 公司的介绍或宣传资料、产品目录，以便直观了解供方情况；
– 《企业法人营业执照》《税务登记证》《组织机构代码证》复印件，确保其具备合法身份；
– 当供方为生产型或外包型厂家时须提供获得质量/环境/职业健康安全管理体系认证、产品资质认证、外部检测报告等一种或几种证明文件的复印件，确保其具备质量保证的基本能力；
– 对于采购的产品中涉及到CCC和CE认证的应选择通过CCC和CE认证的厂家或产品。
– 当供方为代理商或贸易商时，须提供产品生产厂家的代理许可证明或授权销售证明和有效的产品认证证书，确保其具备销售产品的基本资质和正规供货渠道。
5.2.2由XX部对供方采取产品/服务质量及供应情况评价、产品价格比较、产品/服务测试评价、现场考察、其他评价途径等方面评价供应商情况，并对评价结果进行统计汇总，形成《合格供应商名录》。
5.2.3为确保供应商长期稳定地供货，XX部应定期（每年一次）对其进行评定,填写《供应商评价记录表》，并根据重新评定结果更新《合格供应商名录》。
5.2.4《合格供应商名录》作为采购依据，公司各项采购应优先考虑名录内供应单位，但需要增加供应商是，应对其进行评定，评定后入围合格名录方可采购。
5.3供应商多方管理
当涉及多个供应商提供服务时，应对所有分包方或供应商方的服务质量进行控制，确保其能提供满足公司对客户的服务级别协议约定的质量和要求。
无
7. 相关记录《合同评审表》
《合格供应商名录》
《供应商评价记录表》
★重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆CCRC认证★重庆GJB5000A认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川CCRC认证★四川GJB5000A认证★
本程序的目的是在所有服务活动中有效管理信息安全。
² 满足服务级别协议中的安全性需求以及合同、法律和外部政策等外部要求；
² 提供一个独立于外部需求的基本的信息系统安全基线；
² 确保有效的信息安全措施在战略层、战术层和运营层三个层面都得到贯彻。
2. 范围本程序适用于公司运维项目的信息安全管理。
3. 定义安全性在IT服务中被视为可用性管理的一部分。安全管理已经成为现代IT服务管理中一个重要的问题。
安全性是指不易遭到已知风险的侵袭，并且尽可能地规避未知风险的性能。提供这种性能的工具是安全措施。
安全措施的目标是要保护信息的价值，这种价值取决于机密性、完整性和可用性三个方面。
机密性指保护信息免受未经授权的访问和使用。
完整性指信息的准确性、完全性和及时性。
可用性是信息在任何约定的时间内都可以被访问。这取决于由信息处理系统所提供的持续性。
4. 职责软件产品研发部：
² 根据组织安全需求，开发与维护信息安全计划
² 处理与安全相关的问题和事件
² 确保满足SLA中指定的安全需求
² 完成包含流程结果，自评估及内部审计相关内容的报告
5. 流程输入
² SLA中的安全内容定义了用户关于安全的详细说明
² 安全政策：安全政策定义了组织层面的安全要求。
² 外部需求：当组织与外部资源相互作用时，需要满足外部对安全的需求
输出
² 日常安全计划：是所有流程实施的组成部分
² 异常报告：记录需要采取特定安全措施的异常情况
流程活动：
5.1计划
5.1.1计划包括在与服务级别管理磋商后制定服务级别协议中的安全部分，以及与安全相关的支撑合同中的活动。
5.1.2计划不仅接收来自服务级别协议的信息而且还有来自公司的信息安全策略要求，例如：“每个用户的身份必须可以唯一识别”和“在任何时候必须为客户提供一个基本的安全级别”。
5.1.3服务级别协议中的安全部分应当确保客户所有的安全需求和标准能够实现，并且实现的结果能够进行明确的验证。
5.1.4结合项目实际情况对项目进行信息安全风险评估，并针对高风险制定应对措施，形成运维服务项目的《信息安全风险评估与处置表》。
5.2实施
5.2.1实施计划中规定的所有安全措施。可包括以下内容：
– 责任划分的实施，以及岗位分离的实施；
– 处理事件的流程；
– 恢复设施的实施；
– 针对服务器、计算机、应用系统、网络和网络服务的管理措施的实施；
– 访问和访问控制政策的实施；
– 针对计算机系统、工作站和连接在网络上的计算机的身份识别和验证措施的实施。
5.3评估
5.3.1对安全措施的实施结果进行独立的评估是非常重要的。
5.3.2评估结果可用来更新与客户协商约定的安全措施，也可用于改进它们的实施效果。
5.3.3根据评估的结果还可以建议实施某些变更，在这种情况下可以制作一项变更请求并提交给变更管理流程。
5.3.4评估的主要活动包括：
– 核实遵循安全政策的情况以及安全计划的实施情况；
– 对IT系统实施安全审计；
– 找出对IT资源的不正确的使用，并作出相应的处理；
– 承担其它IT审计的安全方面。
5.4维护
5.4.1由于IT基础架构、组织和业务流程方面的变化导致相关的风险也随着发生变化，因此安全也需要进行维护。
5.4.2安全维护包括服务级别协议中安全部分的维护以及详细的安全计划的维护。
5.4.3维护需要根据评估的结果以及对风险变化的评估结果进行。这些建议既可以直接被计划子流程所采纳，也可以纳入总体的服务级别协议的维护中。
5.5报告
5.5.1报告可以提供有关已实现安全绩效方面的信息，并可以让客户了解有关的安全问题。这些报告通常是在与客户签订的协议中所要求的。
5.5.2客户还需要了解所有的信息安全事件，针对发生的信息安全事件，应在事件报告的同时向客户单独报告。
5.5.3为了报告服务级别协议中定义的安全事件，可通过项目经理与客户代表建立直接的沟通渠道。
5.5.4除了在特殊情形下的例外事项，报告都是通过项目经理理进行传达的。
6. 相关文件《事件和服务请求管理程序》
ISO27001信息安全管理体系策略
7. 记录《风险评估与处置记录表》
★重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆CCRC认证★重庆GJB5000A认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川CCRC认证★四川GJB5000A认证★
本程序的目的是确保公司在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。
² 分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；
² 确保当前的IT资源能够发挥的效能、提供的服务品质；
² 确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。
2. 范围本程序适用于针对公司运维项目所涉及的各种资源管理。
² 当前的处理能力是否足够满足客户当前以及未来的需求（供给Vs需求）；
² 现有的处理能力是否发挥了的效率（绩效调整）；
² 额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成；
² 预测未来需要什么样的能力以及何时需要这种的能力。
3. 定义能力管理流程是在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥效能的服务管理流程。
4. 职责软件产品研发部：
² 确保服务项目的《能力计划》被制定和维护；
² 负责具体实施能力计划, 完成能力的测试并形成能力测试报告，编制能力报告。
5. 流程流程活动：
5.1制作《能力计划》：
5.1.1作用:
– 描述了当前及未来对IT基础架构能力的需求、IT服务需求方面的预期变化、过时组件的替换以及技术方面的发展；
– 说明了在考虑未来服务级别需求的情况下，以可接受的成本提供服务级别协议（SLA）中约定的服务级别而需要作出的变更。
5.1.2需求：
– 能力计划不仅需要描述预计的变更，而且还要指出相关的成本；
– 应当每年进行一次修订；
– 为保证其正确性，应当每季度进行一次审查。
5.1.3内容：
– 一份能力计划应当包含绩效预测、升级点、基础架构升级（资本、招募、运营、人事）的预计成本等方面的信息；
– 上述信息应当根据动态的环境定期地更新。
5.2监控：
5.2.1目标
– 确保约定的服务级别能够实现。
5.2.2监控对象
– CPU利用率
– 磁盘利用率
– 网络利用率
– 软件许可证的数量
5.3分析：
5.3.1目的：
– 确定正常的使用情况或服务级别，或者为它们制定基准线。
5.3.2作用：
– 趋势分析可以用于预测未来的增长并确认潜在的“瓶颈”；
– 通过定期的监控并将监控结果与这些基准线进行比较，可以确定单个组件的使用情况或服务运营的异常情况，从而据以报告对SLA的履行情况；
– 根据分析的结果预测未来资源的使用量以及比照预期增长率来监控实际的业务增长率 。
5.3.3要求：
– 活动分析需求对总体基础架构、业务流程以及业务、服务和资源能力管理三个子流程各要素之间的关系具有完全的了解。
5.4调整：
5.4.1目标：
– 在对监控活动采集的数据进行分析后，应当确认可以对哪些配置项进行调整以提高系统资源的利用效率和改进相关IT服务的品质。
5.4.2要求：
– 在实施调整方案之前，对调整方案进行测试以验证其可行性和必要性；
– 例如，通过测试可以了解是否可以通过需求管理来避免实施有关调整，或者在实施前通过模拟测试表明计划的某项变更的有效性。
5.5实施：
5.5.1目的：
– 引进一项改进的或新的能力；
– 将监控、分析和调整活动所确定的变更引进实际的服务运营之中。
5.5.2要求：
– 任何变更的实施都必须通过一个严格而正式的变更管理流程来进行，这样可以将变更的影响及相应的风险控制在可接受水平内；
– 在实施有关变更后，仍然需要进一步的监控以便合理评估变更的影响；
– 根据评估结果，管理人员可以决定是否需
微神马获ISO20000和IS027001双认证 技术管理体系获权威认可
重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆ITSS认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川ITSS认证
日前，经过权威认证机构的多轮严格评估，微神马科技通过了ISO20000信息技术服务管理体系认证和IS027001信息安全管理体系认证，本次连获两项权威认证，表明微神马在技术服务管理水平和信息安全管理水平上达到了国际标准，能够为所服务的中小银行及其他面临业务数字化升级的机构客户提供高品质、高水平的金融数字化服务。
ISO20000是首个国际上公认的IT服务管理标准，目的是为了帮助企业等组织建立起高水平的IT服务管理体系，规定了企业应该如何有效地向其客户提供服务、提供服务时的一体化的管理过程及相关要求等，保证企业为客户提供有效的IT服务、满足客户业务需求。一个企业通过了ISO 20000的认证，则标志着它有着 IT 服务管理的实践，有着高效的 IT 服务管理支撑，有着更强的行业竞争力。
ISO27001则是一项信息安全管理国际标准，是在目前国际上权威性高，并被广泛接受和应用的信息安全标准。ISO27001认证可作为评估组织满足顾客、组织本身及法律法规的信息安全要求的能力的依据，无论是组织自我评估还是评估供方能力都可采用。ISO27001采用以风险管理为核心的方法来管理公司和客户信息，并通过定期评估风险和控制措施的有效性来保证体系的持续运行。其对申请企业的安全信息体系规格提出了极高的要求标准以确保企业及客户信息安全。
微神马成立于2014年10月，是一家为中小银行数字化转型提供科技基础设施服务的高新技术企业。秉承“让银行更高效 让金融更简单”的使命，微神马通过科技赋能模式，帮助中小银行提升服务实体经济和扩展普惠金融业务的能力，推动中小银行在缓解中小企业融资难题中不断创新价值。基于对中小银行机构业务数字化转型升级痛点的判断，微神马推出了面向中小银行的数字化金融全流程基础设施SaaS系统和一体化运营服务，为中小银行在业务创新方面提供端到端的技术支撑和服务保障，使中小银行在营销获客及风险防御和控制水平获得了显著提高，进一步提升了中小银行机构在服务实体经济、解决中小企业融资难题、拓展普惠金融业务方面的能力和潜力。
经过四年发展，微神马科技已经形成了自主研发的大数据核心技术和中小银行数字化全流程科技基础设施解决方案，并完成了基于大数据、云服务、人工智能、区块链等创新应用领域的技术体系布局。
本次通过ISO20000/IS027001双认证，是微神马继获得国家“高新技术企业”、“科技型中小企业”、“ISO9001质量管理体系”等专业认证之后，再一次被权威机构认可，充分体现了微神马作为一家年轻企业，在技术管理体系构建方面的成熟性、先进性和前瞻性，也必将使微神马在服务中小银行数字化转型升级的道路上获得更多信赖。
以顾客满意为目标，通过对顾客满意的调查、评价、采取纠正措施和预防措施，实现持续改进。将顾客满意程度作为测量质量管理体系业绩的重要措施，保证服务管理体系在整个过程中的有效性和持续改进，使顾客的要求得到充分保证。
适用于对顾客满意的测量。
适用于顾客对运维服务质量的满意的调查、测量和评价。
3.1 管理者代表负责审查XXXX部所做的顾客满意度评估报告；在管理评审时向管理者报告顾客满意度测量的情况。
3.2 市场营销部负责组织有关部门与顾客保持联络，策划对顾客满意度进行调查，确定顾客的需求和潜在需求；组织协调顾客满意调查并监督实施的结果。
a) 顾客对本公司服务质量、交付和期望等方面的直接反映；
b) 顾客对本公司服务质量、交付和期望等方面的间接反映；
c) 市场动态；
d) 同行业的信息。
4.2.1 市场营销部组织有关部门通过与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件、网上征询、《顾客满意问卷》等方式进行咨询，主动收集顾客意见；顾客提出的问题或质询，由各部门售后服务人员解答、记录；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后及时予以答复。
4.2.2 销售人员利用外出的各种活动，主动及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司相关部门。
4.2.3 销售人员每年向顾客发送《顾客满意问卷》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；计算每个问卷的顾客满意度指数（CST）。调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。
4.3.1 市场营销部将回收的《顾客满意度问卷》进行顾客满意度的计算分析。
4.3.2 顾客满意度的评价方法采用五级标度法，由顾客在相应栏目中选择打勾，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
顾客满意度问卷：很满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、很不满意（1分）。
4.3.3 顾客满意度的计算分析一般先计算每个问卷的顾客满意度指数，公式为：Sj=(∑Si) 式中： Si为第i项的评价分数。
4.3.4 目前定义标准顾客满意度指数为80。顾客满意度调查表中的顾客满意度指数高于标准顾客满意度指数，则认为该用户满意；反之则不满意。
4.3.5 公司在服务管理目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。市场营销部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。
4.4.1 产品及服务的满意信息由公司市场营销部按照《顾客满意问卷》进行数据分析。
4.4.2 市场营销部依据《顾客满意问卷》判断顾客对公司产品和服务的满意程度。
4.4.3 各部门对顾客的建议和需求分辨其合理性，不合理的要向顾客予以答复，解释清楚；对合理的建议和需求通过产品设计更改和管理评审得到改进。
4.4.4 市场营销部定期（如每年）向主管领导报告顾客满意情况。
《业务关系管理程序》
《顾客满意问卷》
★重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆CCRC认证★重庆GJB5000A认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川CCRC认证★四川GJB5000A认证★
本程序的目的是制定预算并核算服务提供成本。
² 对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理：
² 便于企业内部采取商业化的形式进行IT服务运作；
² 全面核算IT服务运作的成本，为IT投资决策提供财务信息；
² 促进IT资源的高效和经济的使用：
² 激起IT服务用户的成本意识；促使用户根据其业务目标合理使用IT资源。
2. 范围本程序适用于运维服务项目的成本独立预算与核算。
3. 定义预算
² 是用于计划和控制费用支出的方法；
² 预算包括制定当期计划和定期审核。
核算
² 是指对IT服务运作过程中产生的各种效益和成本进行确认、计量和报告的过程：
² 会计核算意味着监控IT部门如何花钱。
确定某个客户、每项服务和每项活动的成本结构：
² 设备成本单元：所有的IT硬件，如：服务器、打印机等。
² 软件成本单元：用于维持系统运作的直接和间接成本。
² 组织成本单元：直接和间接的人力成本。
² 场地成本单元：所有与住房有关的直接和间接成本。
² 转移成本单元：与其它部门所提供的货物或服务相关的成本。
² 成本核算单元：与财务管理活动自身相关的成本。
4. 职责4.1财务部：
² 制定预算、IT核算和计费的政策；
² 协助IT运维部门及其客户制定投资计划；
² 就预算的遵循情况定期向软件产品研发部经理和公司领导报告；
² 选择合适的工具和流程来收集成本信息；
² 开发合适的成本模型；
² 为高层管理人员建议成本合理的IT解决方案；
² 在组织计费政策的范围内确定计费方法；
² 定期为客户开出账单。
4.2各业务部门经理或项目经理负责提出本组织或本项目的预算建议。
5. 流程输入：
《服务级别管理流程》中的IT服务需求，而这些需求对应着一定的IT投资，这些投资用于满足基础设施、人员和流程变更等方面的投资。
输出：
通过评估成本效益确定投资的可行性。
流程活动：包括预算、财务和核算。
5.1预算：
5.1.1编制预算是一种计划并控制费用支出的方法。它设定了提供IT服务的预计支出。预算包括制定当期计划和定期审核。编制预算可以确保实际支出不超过计划支出。预算确保两种支出类型的平衡。
5.1.2工作量预测
– 在编制预算之前，先要对未来的IT服务工作量(负载)进行预测，并结合以前年度的成本数据预测IT服务的成本。
– 在对所有的IT服务项目进行了合理的预测之后，可以着手编制IT服务预算。
5.1.3成本预算
– 设备成本：所有的IT硬件，如：服务器、打印机等。
– 软件成本：用于维持系统运作的直接和间接成本。
– 组织成本：直接和间接的人力成本。
– 场地成本：所有与住房有关的直接和间接成本。
– 转移成本：与其它部门所提供的货物或服务相关的成本。
– 成本核算：与财务管理活动自身相关的成本。
5.1.4选择预算方法
– 增量预算：头一年的数据作为制定新的预算的基础，即根据头一年的预算进行调整以反映预期的变化就得到新的预算。
– 零基预算：这种方法从一张空白纸(零基)开始，即忽略过去的经验。这需要经理们根据他们预算中的成本调整他们的资源需求。这意味着对每一项支出都要进行评估，并要决定该项支出是否应该发生以及该项支出应该是多少。显然，这种预算方法更费时间，因而通常只是隔几年使用一次，而在这些年度内使用增量预算。
5.1.5确定每个项目的《预算表》。
5.1.6预算审批：项目经理进行项目预算、XX部询价、财务审核、总裁批准。
5.2财务：
5.2.1预算编制后，需要进行定期检查以确保实际货币支出没有超出计划支出。为实施这项检查，有必要保存详细的收入和支出的会计记录，每个客户、每项服务或活动的成本。
5.2.2根据公司对项目预算与支出要求，当实际支出超出预算要求时，根据预算与支出分歧处理过程进行处理：
发生超支
5.3
京东快递获信息安全ISO27001认证，与多家金融机构开展合作
重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆ITSS认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川ITSS认证
京东快递方面表示，“我们已获得信息安全管理方面的ISO27001认证，它是全球最权威、最严格，也是被广泛认可和应用的信息安全领域的体系认证标准。”同时，京东快递已与光大银行、招商银行、平安银行、浦发银行等多家金融机构开展合作，在敏感数据的收集、传输、访问、存储、销毁等环节进行安全管控。
这篇文章《征信不良怎么办山西长治征信修复杨老师教你如何消除信用逾期记录》能够解决您征信修复相关的问题，文章是由征信修复专家6月11日发布，字数1785，需要您阅读3分钟！
很多朋友在申请贷款时被拒了，不知道为何会被拒，后来一查才知道是自己的征信不良了。其实个人征信一直是贷款审批的重要指标，因为这直接关系到贷款是否能顺利收回。放贷机构自然不敢大意，如果申请人征信不良，且无法提供相应的抵押、担保，或者资产证明，那么被拒的几率就会相当高。很多因为征信不良被拒贷的朋友，都咨询小编怎样可以消除逾期记录。这里小编就借着回答网友提问，一并来给大家说明一下。
征信花了怎么办
很多征信花了的朋友，首先想到的是找人消除不良记录。于是在网上寻找相应的帮助，结果无不以被骗了钱财而告终。这里小编可以明确的告诉大家，征信报告除了上报数据的银行有权修改之外，其他人均是无权修改的。
所以网上号称银行有人，花钱就能消除不良记录的，自然是不靠谱的。一旦你信以为真打了钱，那么立马会被拉黑，再也联系不上了。而征信报告上的不良记录，一条都不会少。
逾期记录怎么消除
那么是否征信花了，就永无翻身之日了呢？当然不是的！所以小伙伴们即使征信花了，也千万不要破罐子破摔，而是应积极补救。针对征信逾期小编已开好的“药方”，征信不良的朋友照方开药即可：
1.短时间的逾期
如果只是短时间内的逾期，应在第一时间还清欠款，并与银行联系，说明相关情况。并不是所有的逾期记录，都会立马在征信报告上面显示。有些银行对于信用卡还款有几天的容时，也有的银行会直到下个月的账单日才会将逾期记录上报央行征信系统。所以如果逾期了，就应该在第一时间联系银行，赶在银行上报数据前处理掉。如果银行已经上报央行，则可以要求银行出具非恶意逾期证明，只要拿到这个申请贷款也是不受影响的。
2.逾期时间超过90天
这算是比较严重的逾期了，用户除了及时还清欠款之外，还需在随后几年里保证良好的信用习惯，以便让新产生的良好记录覆盖之前的不良记录。根据央行的规定，征信报告里的不良记录将保存5年，即5年后便可自动消除。
如果是信用卡逾期90天，千万不要销卡，而是要继续使用该卡，并保持良好的用卡记录两年以上。一般来说，除房贷的要求比较严之外，其他的贷款产品都只看最近两年的征信记录。
3.意外逾期
如果小伙伴因为出差、旅游或者其他原因搞忘了还款，应及时联系银行说明情况。如果借款人确实是因为某些原因意外导致逾期，银行也可能会网开一面的，为你出具非恶意逾期证明。这就相当于拿到了免死金牌。
如果是银行原因导致的逾期，如扣款不及时等等，更可以直接要求银行解决麻烦。
4.被逾期
如果因为征信机构录入数据有误，导致被逾期。或者因为个人身份被冒用，而莫名背上贷款或不良信用时，除了可向上报银行说明情况外，还应向征信机构提出异议申请。一旦核实，一般15个工作日后逾期不良记录就可以消除了。
综上，征信花了并非就永无翻身之日了，而是应积极补救。争取将逾期记录的影响降至，甚至是消除逾期记录，以免影响日后申请贷款。并且一定要问询专业人士来帮您进行征信修复。
长治信修复公司位于长治，是专注于涵盖信用、金融、分享、加盟，为主题并辐射于全国。是以产品服务为核心，创新发展为理念，全方位一站式为全国所有的失信人员，以及所有的学员、各地的加盟商们，提供需求与服务。本公司拥有完整的商业体系，为我们的学员和区域代理商们提供了可靠的商业保障，线上线下的技术服务资源分享，以及后期服务的技术保证。公司通过大数据处理中心，以及精准的技术处理，始于同行业的标杆，终于同行业的领跑者。
长治信修复公司，拥有专业的教师团队，以实战为目的，用速变的理念，快速的成就我们的每一位学员和区域代理商们，能够用最短的时间，使他们快速占领覆盖地区市场，成为该地区的先锋领导者！
为了能够让更多的人深度了解信用修复的重大意义，了解信用修复市场的需求和空间，公司每个月都要在全国各地召开信用修复大会。
通过这个大会，使全国各地的参会人员得到认知和肯定，同时证明了公司的实力所在，也为创造和谐社会，贡献出了一份我们应尽的力量！
公司本着互联共赢，直中取胜的方针，带领着我们公司的全体学员和全体加盟商们，用最完善成熟的修复体系，成功的为众多失信人员进行了修复服务，使他们的信用和信誉重获新生！
我们立下誓言——征信修复，普信惠大众，航行向前进！
我公司专业从事一对一现场教学，给学员真实客户实操，而不是像别的机构拿自己练手，其中包括征信修复，征信洗白技术、征信消除不良记录等等，真实客户让学员现场实操，现场带客户去银行操作业务！不同于其他同行只理论教学
优势1：我公司实力雄厚，客户包装都需要工商包装，我公司的技术不是市面上几百几千的技术，我们是真材实料的企业工商执照为客户做包装，选择好的平台和技术祝你一路通常，关键是少走弯路！
优势2：我公司不只是简单的征信修复和消除企业个人征信的公司，我们还是拥有层次更高的征信技术优化培训业务，让你在学会征信修复技巧实现小康生活后，可以无缝升级业务！有一个质的升级！
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提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务，以帮助企业实现其业务目标；确保已经取得的可用性级别能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。
2. 范围本程序适用于为满足服务预定可用性目标所进行的管理。
² 所有新增IT服务以及当前已经签订服务级别需求（SLR）和服务级别协议（SLA）的IT服务；
² 那些不一定签订正式的《服务级别协议》但对组织业务却极为关键的IT服务；
² 可能影响可用性的IT基础设施和IT支持部门的所有方面，包括培训、政策、流程的有效性、程序和工具等。
3. 定义可用性：可用性是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应用功能的能力，因此，高可用性意味着服务对客户是持续可用的，宕机时间少且可迅速恢复，表示方法：
用绝对数来表示，如可用时段为8：00到18：00；
用相对数来表示，如平均可用性级别为99％；
两者的结合，如在开发时间内平均可用性级别为99％。
决定因素：
（A）IT基础架构的复杂程度；
（B）快捷有效地对故障作出反应的能力；
（C）组件的可靠性；
（D）运营级管理流程的质量和范围；
（E）由支持部门和供应商提供的维护的质量；
（F）IT基础架构的弹性。
4. 职责软件产品研发部：
² 确保IT服务在经过设计后，实际的服务级别（以可用性、可靠性、可服务性、可维护性和可恢复性等指标表示）能够符合约定的服务级别；
² 制定《可用性计划》；
² 撰写可用性报告；
² 优化IT基础架构的可用性，从而为提供给企业的服务实施成本合理的改进。
5. 流程一旦客户确定了一项服务的可用性要求，IT组织就可以确定一系列输入要求，以满足要求的服务级别。
5.1识别可用性需求：
5.1.1需求识别时间：
– 在签订《服务级别协议》之前进行；
– 需考虑新的IT服务和需要对现有服务作出的变更两个方面；
– 应当在尽可能早的阶段确定是否能够满足这些需求以及怎样满足这些需求。
5.1.2需求识别应考虑内容：
– 关键业务功能；
– 约定的IT服务中断时间；
– 可量化的可用性需求；
– 非计划的IT服务中断对业务功能所产生的可量化的影响；
– 客户的业务运作时段；
– 有关维护窗口期的约定。
5.2可用性设计
5.2.1那些影响可用性标准的薄弱环节应当尽早得到确认。这将有助于防止额外的开发成本、计划外的后期支出、单点故障、供应商收取的额外成本以及延迟的发布等情况发生。
5.2.2基于适当的可用性标准的一个良好的可用性设计可以使得有可能与供应商签订有效的维护合同。设计过程中采用了一些技巧，如确认单点故障的组件故障影响度分析。
5.2.3如果可用性标准不能够实现，的选择是确认设计是否可以进一步改进。
5.2.4如果可用性需求特别难以达到，则应当考虑使用其它的容错技术、其它的服务流程（事件管理、问题管理和变更管理）或额外的服务管理资源。
5.3恢复方案设计
5.3.1确保IT服务故障发生后，IT服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行；
5.3.2构建一个对故障具有高度弹性的IT基础设施即使不是不太可能，也可能会造成成本过于高昂；因此，在给定的成本约束下，IT基础设施满足可用性需求的能力常常取决于可以对IT服务故障进行及时有效恢复的能力。
5.3.3设计恢复方案考虑因素：
– 确保业务与技术恢复流程是正确的；
– 清晰定义负责主要事件的员工的职责。
5.3.4安全性问题
– 安全性和可靠性是密切相关的，一个较差的信息安全设计会直接影响到服务的可用性。
– 高可用性要靠有效的信息安全来支撑。在规划阶段，应该考虑相关的安全问题，对安全问题可能给服务供应带来的影响也应当加以分析。
– 与安全问题相关的活动主要有：
– 确定谁将有权访问安全区域；
– 确定需要作出哪项关键授权。
5.4维护管理
5.4.1所有IT组件都必须按照计划进行有关维护活动。有计划的维护活动可以使IT支持部门能够：
– 实施预防性维护以避免故障的发生；
– 及时进行软件和硬件升级以提供新的功能和额外的服务能力；
– 根据业务需求对IT基础设施实施必要的变更；
– 激活IT基础设施中新增的功能。
5.4.2计划性维护活动涉及的首要问题是计划停机时间。
5.4.3在确定新增或改进后的IT服务的可用性需求时，需要明确计划性维护所需的停机时间以及由此导致的收入方面的损失。
5.4.4在IT服务1天24小时或一周7天都必须正常运作的情况下，可用性管理就必须在权衡计划停机时间需求和相应的业务损失之后确定的维护方案。
5.5制定《可用性计划》
5.5.1为有效地实施有关可用性管理活动以改进IT组件及服务的可用性，必须制定明确的《可用性计划》。
5.5.2
持续性管理程序1. 目的
本程序的目的是确保在所有情况下都可以实现向客户承诺的服务持续性，帮助组织在发生灾难之后尽快恢复IT服务和确保业务的持续运营。确保业务运作所需的IT基础架构和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理提供支持。
2. 范围本程序适用于IT服务的灾难应急及恢复管理。
持续性发生的条件包括火灾、大规模断电、硬件瘫痪、自然灾害、失窃、暴力破坏、人力资源危机等意外事件，可能中断IT服务并且影响组织的正常业务运营，最终导致业务损失。实施持续性计划的范围包括：
– 重点关注那些支持关键业务流程的IT服务项目；
– 对具体的IT技术和服务需求提供支持。
3. 定义服务持续性管理是负责预防灾难、增强IT基础构架的弹性和容错能力的流程，确保组织在发生灾难后具有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。
4. 职责软件产品研发部：
实施和维护IT服务服务过程中的持续性管理，根据风险评估结果，制定并管理持续性计划。
5. 流程
5.1初始化阶段
5.1.1定义组织策略
– 有关IT服务持续性管理的政策应当尽早地制定并充分传达给组织内所有的相关人员，从而使他们意识到实施IT服务持续性管理的需求；
– 同时管理层也需要明确表达他们的承诺。
– 运用风险评估方法来估计IT服务风险发生的概率，为了管理这些风险，组织需要制定风险预防和风险恢复方案，这些措施应基于质量标准，如ISO27001体系，安全管理指南和通用的组织策略；
– 此外，还需要确定适当的管理架构（清楚划分职责）和应对灾难的流程。
5.1.2分配资源
– 需要投入人力和物力建立一个IT服务持续性管理环境。
– 组织需要对员工进行培训来保证员工有能力实施风险预防和灾难恢复措施。
5.2分析规划阶段
5.2.1业务影响分析
– 在有些情况下，服务在灾难发生后仍可以继续运作一段时间，因而其重点是恢复服务；而在其它情况下，没有IT服务的支持业务将完全不能运作，因而其重点将是预防。
– 服务分析：对某些不重要的服务而言，可以规定在灾难发生时使用能力和可用性有限的应急服务。但需要注意的是，即便是在灾难恢复期间，服务级别也只有在与客户达成协议之后才能进行修改。对于关键性服务来说，必须在进行预防和制定恢复方案之间选择某种平衡。
– 基础架构分析：在完成服务分析之后，需要评估服务和IT资源之间的依赖关系，灾难恢复服务所需要的额外资源。
5.2.2风险评估
– 通过确认业务中存在的威胁和薄弱环节以及相关的预防措施可以为管理层提供有价值的信息。
– 优先考虑使用各种预防措施。如果所有这类预防措施全都用上了，则有必要进一步确定是否还存在需要制定应急计划的残余风险。
– 风险分析
• 必要确认相关的IT组件（资产），包括建筑物、系统和数据等；
• 分析这些资产所面临的威胁以及这些威胁之间的相关程度，并估计灾难发生的可能性；
• 要确认这些资产的薄弱环节，并进行分类；
• 根据各IT组件的具体情况评估威胁和薄弱环节，从而评估风险的级别。
– 恢复方案
• 不采取任何措施，此方案应用于无需IT服务能独立运营的部门。
• 回复至手工（基于纸质的）系统-这种方案对于那些对业务有关键性影响的服务来说是不可接受的，但对于那些不甚重要的、小的服务仍然是可行的。。
• 互助协议安排-当两个组织具有类似的硬件并同意在灾难发生时互相提供相关设施时可以使用这种方案。
• 逐渐恢复-这种方案使用于那些在一段时间（如72小时）内没有IT服务也能运作的企业。
• 中期恢复-这种方案可以使服务在接入一个类似的运作环境后经历一段短暂的过渡期（24-72小时）便可以继续正常运作。
• 内部式恢复（相互支撑）-如果企业有多个办公场所或可用于生产的专门的测试环境，可以采用这种内部式恢复方案。
• 外部式恢复-由第三方恢复组织提供商业服务，这些组织通常是为多个客户服务的。
• 移动式恢复-这种方案所需的基础设施一般都是用一辆拖车装载着。
• 立即恢复-这种方案提供了即时的或非常快速的恢复服务，如在不超过24小时之内。
针对分析结果应形成书面性的建议内容，汇总到《业务影响分析报告》中。
服务报告管理程序1. 目的
为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。确保已经取得的服务级别能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。
2. 范围本程序适用于向客户报告服务满足情况。服务报告应包含服务的所有可测量的方面，提供当前和历史的分析。当存在多个供方、关键供方和合同分包方时，报告应反映供方之间的关系。例如：主要供方应报告他们所提供的全部服务，包括他们管理的由合同分包方提供的作为顾客服务一部分的服务。
3. 职责项目经理负责《服务报告》的起草，软件产品研发部经理负责报告的审核。
4. 流程4.1《服务报告》应及时、清晰、可靠和简练。《服务报告》应与接受者的需求相适宜，并且是正确的，可以为决策提供支持。
4.2报告的表现形式应有助于接受者对报告的理解，如采用图表的形式。
4.3可编制以下几种类型的报告：
1. 反应性报告即报告已经发生了的IT服务现状；
2. 前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施（如即将发生的违反SLA的行为）；
3. 预先计划报告，即报告计划的活动；
4.4为客户和管理者提交的报告应涵盖以下内容：
1. 与服务等级目标相比较的业绩，如：消耗量报告和成绩；
2. 与标准的不符合及发生的问题，如违反《服务级别协议》及安全违规；
3. 工作量特性和容量信息，如：事故、问题、变更和任务、分类、地点、顾客、季节性趋势、优先级的混合和服务请求的数量；
4. 重大事件后的业绩报告，如：变更和发布；
5. 阶段性的趋势信息（如：天、周、月、阶段）；
6. 包括每一过程信息的变更，如：事故的数量、最常问及的问题、不可靠的基础设施组件、资源/成本集中的任务；
7. 报告应强调未来的计划工作量。
4.5考虑《服务报告》的发现并据此确定管理决策和纠正措施，并与相关方沟通。
5. 相关文件《服务级别管理程序》
6. 相关记录《服务报告》
★重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆CCRC认证★重庆GJB5000A认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川CCRC认证★四川GJB5000A认证★
乐海互动首获ISO27001国际认证--为游戏安全保驾护航
重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆ITSS认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川ITSS认证
随着棋牌品类游戏高速发展，游戏外挂问题层出不穷，不断破坏棋牌游戏生态。为彻底打消玩家对外挂的疑虑，打造公平竞技环境。巨人集团旗下乐海互动于2019年4月成功引入ISO27001：2013信息安全管理体系认证。认证范围包括软件开发、游戏运营、互联网信息安全管理活动三项领域。据悉，该认证是目前国际上最权威的信息安全管理体系认证标准，以严格的审查标准和认证体系著称。
为何导入ISO27001信息安全认证就能解决网络安全隐患问题?
首先，ISO27001的认证过程要从安全策略、信息安全的组织、信息资产管理、系统采集、开发和维护等11项评估内容到135个安全控制措施，是对企业信息安全安全性和稳定性进行全面检测，以有效防止企业遭受网络攻击，从而解决玩家游戏数据丢失的问题。
其次，乐海互动根据ISO27001审核标准对自身信息安全管理体系建设、运行和维护等各项内容进行检测和改进，以提高信息安全管理效率。在软件开发时加入IP监测，GPS位置检测等定位技术对异常数据进行调查，排除一切可能存在的隐患，确保正常玩家在安全、公平的环境下游戏，从而保证游戏的生态平衡与正常运营。
第三，乐海互动游戏内发牌、胡牌等一切操作都需要通过服务器进行核对和校验，外挂的产生则是抓住服务器漏洞，攻击并篡改服务器数据来达到目的。ISO27001认证系统会针对系统漏洞、黑客入侵、病毒感染、网页改写、用户及内部信息泄露等方面进行检测。ISO认证的通过，说明乐海互动拥有相当成熟的防御策略和技术，完全能够阻止以上几个问题的发生。同时，乐海互动采用腾讯云量身打造的数套安全防护体系作为服务器作业环境，制定并执行一系列先进的安全策略来保障服务器正常运行。在双重安全防护环境下，可以有效阻断如、选牌、起手好牌、王炸等一切外挂。
此次成功获得ISO27001信息安全证书，说明乐海互动的软件开发、游戏运营与互联网信息安全管理均获得了国际认证机构的认可，旗下游戏平台得到更加强大的保护，不存在任何外挂和问题，玩家们可以放心游戏。
乐海互动一直致力于打造绿色、安全、公平、休闲的棋牌游戏环境。旗下游戏产品《麻友圈安全版》于2017年度天府奖荣获“休闲棋牌游戏”，在全国范围内建立广大的用户基础。成功导入ISO27001证书，再次说明乐海互动在保护游戏生态，杜绝外挂，遏制，保护用户和财产安全方面的坚定决心。无论对乐海互动自身安全技术的提升、对用户游戏体验的保障，还是对整个棋牌行业信息安全的发展，都起到了积极有效的推动作用。
征信一词源于《左传·昭公八年》中的“君子之言，信而有征，故怨远于其身”。其中，“信而有征”即为可验证其言为信实，或征求、验证信用。征信是依法采集、整理、保存、加工自然人、法人及其他组织的信用信息，并对外提供信用报告、信用评估、信用信息咨询等服务，帮助客户判断、控制信用风险，进行信用管理的活动。
征信就是专业化的、独立的第三方机构为个人或企业建立信用档案，依法采集、客观记录其信用信息，并依法对外提供信用信息服务的一种活动，它为专业化的授信机构提供了信用信息共享的平台。
2019年5月个人新版征信正式面世，征信信息的时长及精细程度将进一步提升。
征信记录了个人过去的信用行为，这些行为将影响个人未来的经济活动，这些行为体现于个人信用报告中，就是人们常说的“信用记录”。直到2012年以前，中国现行的法律体系中还没有一项法律法规为征信业务活动提供直接依据。国务院法制办曾经在2009年10月全文公布《征信管理条例(征求意见稿)》，就征信管理条例征求社会各界意见。
2012年12月26日，国务院总理主持召开国务院常务会议，会议审议通过《征信业管理条例（草案）》。会议指出，征信业是市场经济中提供信用信息服务的行业。征信服务可以为防范信用风险、保障交易安全创造条件，促进形成诚信者受益、失信者受惩戒的社会环境。我国征信业从无到有，逐步发展，作用日益显现，征信市场初具规模。《征信业管理条例（草案）》对采集、整理、保存、加工个人或企业信用信息、并向信息使用者提供的征信业务活动作了规范。草案规定由中国人民银行及其派出机构依法对征信业进行监督管理。草案对从事个人征信业务的征信机构规定了较为严格的市场准入条件和相应的审批程序，明确了征信机构采集、保存、提供信用信息的范围和行为规范，明确了信息主体的权利
中国人民银行组织商业银行建成的企业和个人征信系统，已经为全国1300多万户企业和近6亿自然人建立了信用档案。这也就是说，这些企业和个人从事经济金融活动的信用状况将被记录到“经济身份证”上，成为与本企业（本人）永远相伴的档案。如果逾期还贷或有其他违反合同的规定，那么“经济身份证”将被抹上灰色的一笔，今后向银行申请贷款就可能面临更加谨慎和挑剔的目光。
首先，贷款人或者是信用卡持卡人变更重要信息时，需要及时的更新银行信息。就拿信用卡来说好了，如果持卡人的账单住址和手机号码等发生变动，去银行修改地址和手机号码，才会可按时收到信用卡确认函和对账单，而且能及时收到银行提醒短信，确保账户安全。
如果信用卡持卡人的资金不足以归还全部账单金额，又不想影响到自己的信用记录，那么就可以及时联系银行选择归还还款额或者办理分期还款。
服务级别管理确保客户需要的IT服务得到持续的维护和改进。这主要是通过针对IT服务提供商的运作绩效进行协商、监控和报告，以及在公司及其客户之间建立有效的业务关系来实现的。
2. 范围本程序适用于市场营销部及软件产品研发部与客户约定运维服务级别管理。
3. 定义服务级别管理(SLM，Service Level Management)是对IT服务的提供进行协商、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量流程。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。服务级别管理包括对下列文档的设计、协商和维护：
² 服务级别协议(SLA，Service Level Agreements)
² 运营级别协议(OLA，Operational Level Agreements)
² 支持合同(UC，Underpinning Contracts)
服务级别协议(SLA)：
² 由市场营销部和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议；
² 用非技术语言进行描述；
² 在协议期间它可作为评价和升级IT服务的标准。
4. 职责软件产品研发部：
定义和维持一个有效的服务级别管理流程，包括：
² 确定SLA结构
² 与内部各相关部门签订“运营级别协议”
² 与外部提供商签订“支持合同”
² 编制《服务目录》
² 更新现有的服务改进方案：
² 与有关方面协商谈判，并负责签订和维护服务级别协议、运营级别协议和支持合同。
5. 流程输入：客户的服务需求，如招标文件、需求说明书等客户明确提出的需求文件
输出：《服务目录》、《服务级别协议》、“支持合同”与“运营级别协议”
5.1识别客户需求
以一种可量化指标表述客户需求，以便对IT服务进行设计和监控。如果没有与客户就评价指标达成一致意见，则很难验证IT服务是否满足了协议中的某些要求，服务级别管理在理解和定义客户的需求方面扮演了关键的角色。
5.2定义客户需求
定义客户需求包括定义外部服务需求和内部服务标准：
5.2.1定义外部服务需求
• 概括性地定义或重新定义客户对服务的期望；
• 这些期望在服务级别需求(SLR)中进行描述并形成文档；
• 这种描述应该针对整个客户组织。
• 在开始这一步骤之前，市场营销部必须为与客户进行会议沟通做好准备；
• 设计阶段产生的服务级别需求文档，它需要由服务级别经理和客户签字确认；
• 在定义服务级别需求时可以包含以下信息：
– 从客户角度对服务所要提供的功能进行的描述
– 服务必须处于可用状态的时间和天数
– 服务持续性需求
– 提供服务所需要的IT职能部门
– 在定义服务时需要考虑的当前运营方法或质量标准的参考基准
– 需要修改或替换的SLA的参考模板
5.2.2转化为内部标准
– 在转化阶段，服务级别需求需要制定得详细而具体。这一阶段试图提供如下信息：
• 对IT服务及其需要的组件的清楚和详细的描述
• 关于服务被实施和提供的方式的说明
• 关于必要的质量控制程序的说明
– 在转化阶段，对内部使用的文档资料应和外部使用的区分开来。外部使用的说明书主要是关于与客户约定的目标以及由这些目标所控制的设计过程。内部使用的说明书是指IT部门的内部目标，这些目标需要实现以满足客户的要求。
– 外部需求文件，如招标文件中，可能详细地描述了客户想要的服务(外部要素)以及这种需求可能会对IT部门产生的影响(内部因素)。
5.3制定《服务级别协议》
5.3.1制定和修改SLA
– 在确定服务级别协议结构时，在谈判开始前先就整个公司所能提供的服务内容进行确认。
– SLA应具有一定的层次结构，就像客户的组织结构，即表现为多个层次上的框架协议。
本程序的目的是确保在成本和质量的约束条件下，管理并交付新服务或服务的变更。确保新的服务和服务的变更将以合适的成本和服务质量被交付和管理。根据软件产品研发部和客户之间的协定启动新的服务和服务的变更，而且将反应在工作说明里。服务的变更也覆盖服务的关闭。
2. 范围本程序适用于软件产品研发部针对客户提供新的服务或变更服务内容时。
3. 职责3.1软件产品研发部：负责对市场营销部提供售前技术支持；负责根据市场营销部所签订的“服务合同”和《服务级别协议》的要求，拟定《服务计划书》。
3.2市场营销部：定期进行策划活动的销售分析总结工作；负责根据用户的需求，按照客户合同约定内容，把工作需求移交软件产品研发部。负责评审服务计划书对服务合同要求的满足程度。
3.3财务部：负责确定与服务内容相关的服务预算。
4. 流程4.1市场营销部销售经理根据公司所能提供的服务内容以及客服提供的服务需求说明书等，与客户签订“服务合同”和《服务级别协议》。服务合同和协议签订后，由软件产品研发部根据服务级别要求编写《服务计划书》；当服务需要第三方供应商或承包商支持的时候，则向XX部提出采购需求，并与供应商或承包商签订“支持合同”；当需要公司其他部门支持时并约定服务条件是，通过签订《运营级别协议》达成统一意见后共同实施项目。
4.2实施新的或变更的服务应被计划和由发布管理或变更管理批准。计划和实施必须包括足够的资金和资源对服务交付和管理进行需要的变更。计划应：
1. 新的服务或服务的变更、服务级别、工作说明、符合业务变更要求的相关协议；
2. 实施、运行和保持新的或变更服务的角色和职责，包括客户和供应商将实施的活动；
3. 现有服务管理框架和服务的变更；
4. 与相关方沟通；
5. 新的或变更的合同和协议以与业务需求的变更保持一致；
6. 人力资源和招聘的要求；
7. 服务的启动与终止；
8. 技能和培训的要求，如用户和技术支持人员；
9. 将使用的与新的或变更的服务有关的流程、度量、方法和工具，如能力管理和财务管理；
10. 预算和时间表；
11. 服务接收准则；
12. 以可度量的术语表达的、新服务运行的预期结果。
4.3必须根据变更管理过程实施服务变更。服务变更实施前，必须被所有相关方接受和批准。
4.4《服务计划书》编写完成后，提交到客户及市场营销部评审，经过评审通过后，根据计划实施服务。
4.5应根据策划的安排，在变更的服务实施后报告所取得的效果，并应通过变更管理程序对变更的要求进行计划的实施后评审，即将真实的效果与计划的相比较。
4.6服务实施是客户服务负责人及一线支持人员运用各个服务管理流程，完成服务计划的过程，目标是服务级别协议，体现形式是形成服务记录、服务报告、会议纪要。对服务实施过程（各管理流程）的执行结果进行有效的测量、监视和审查，重点关注服务质量、客户满意度、服务报告等方面的内容。
5. 相关文件《服务级别管理程序》
6. 相关记录“服务合同”
《服务级别协议》
《服务计划书》
《运营级别协议》
“支持合同”
★重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆CCRC认证★重庆GJB5000A认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川CCRC认证★四川GJB5000A认证★
恭贺成都博高信息技术股份有限公司荣获CMMI认证证书
重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆ITSS认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川ITSS认证
近日，成都博高信息技术股份有限公司荣获CMMI认证证书
成都博高信息技术股份有限公司（原名成都博高科技有限责任公司）成立于1999年4月26日，注册资金6091.4043万元。2015年10月19日，公司在新三板正式挂牌，并成为首批进入“创新层”的900多家优秀企业之一。公司简称：博高信息，股票代码：833884。
公司致力于发展具有独立知识产权的用电信息采集系统及设备，以向广大的供电企业提供优质的用电信息采集设备和完善的技术方案为己任，是一家集技术开发、产品生产和销售为一体的高科技企业。特别是在基于物联网的用电信息采集设备和软件研发、制造方面，本公司技术水平处于国内领先地位。
公司主营业务范围包括：电力电子产品的开发、生产、销售及系统安装、调试、计算机软件开发、销售、安装及维护、技术服务和技术培训，低压电力设备安装；集成电路设计及销售等。
公司厂区占地面积10余亩，具备独立和完善的生产场地，拥有众多软件、硬件工程师组成的技术研发团队及现代化的用电信息采集设备生产线，并自建有EMC产品质量检测中心。
公司现有技术中心、生产部、采购部、质量部、市场营销部、财务部、审计法务部、总经办等八个部门及一个全资子公司—成都博高电气工程有限责任公司。目前员工总数260余人，其中大专以上学历人数占公司员工总数的70%。
公司先后通过了ISO9001:2008质量管理体系、OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系、ISO14001:2004环境管理体系认证以及CMMI 3级认证。公司是国家认定的高新技术企业，成立至今多次被四川省及成都市各级政府评为明星企业、优势企业和纳税大户企业，并屡获政府科技进步奖、突出贡献奖。2014年9月，企业技术中心被认定为四川省省级企业技术中心,2016年12月，我司获批设立博士后创新基地。
公司设立了专业从事用电信息采集系统运行维护的全资子公司-成都博高电气工程有限责任公司。专注于用电管理领域的智能电网研究和学习，围绕智能电表推广和用电信息采集系统建设，提供专业化的安装调试、运行维护、培训咨询等服务，构建规范的服务体系，为智能电网建设和运行提供优质服务。自电气工程公司成立以来，因其优质的服务和技术优势，承接了大量的集中抄表系统的安装调试工程和低压采集系统维护工程。2017年承接低压采集运维370万户，累计承接调试工程280万户，工程的施工进度、安装质量以及调试维护抄表成功率都受到用户的好评。
公司坚持“创新、勤奋、踏实、和善”的企业精神，始终贯彻“市场为导向、技术为基础、质量为生命、发展为动力’的企业方针，建立起了一支实力雄厚的技术研发队伍和一套完善的质量控制体系，并为用户提供全面的售前、售中、售后服务。
公司立足于技术创新，联合多所大学和科研机构的技术力量，致力于用电信息数据采集及用电信息管理软、硬件产品的开发和推广，以及高新技术在电力电子产品上的应用，不断以性能更高，质量更好的产品满足广大用户的需要。迄今为止已获得授权的用电信息采集系统领域的专利共计63项，20项软件著作权，41项软件产品登记证书，并获得四川省科技进步三等奖和成都市科技进步奖一、二、三等奖，5项科技成果鉴定。
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重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆ITSS认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川ITSS认证
近日，重庆斯欧信息技术有限公司荣获CMMI认证证书
四川金投科技股份有限公司，为三泰电子（股票代码：002312）集团成员，成立于2007年，注册资本1.35亿，员工人数1000余人。
公司立足于成都，旗下拥有10家子公司，遍布于上海，北京，山东，南京，西安等地。总部位于成都市金牛区高科技产业园区，拥有占地近50亩、建筑面积近10,000 平方米集研发、生产、办公于一体的智能化和生态型科技园产业基地。
二、主营业务：
四川金投专注于现金营运业务范围，主要包括ATM动态密码锁、ATM集中加钞业务管理（含钞箱管理）、现金物流综合管控平台、贵金属电子保管柜、夜间金库等，致力于成为城市第三方一站式现金运营服务、ATM安防运营服务、ATM全托管服务和自助银亭综合服务、金惠家金融便民服务中心。
迄今为止，四川金投公司系列产品已覆盖中国工商银行总行、中国农业银行总行、中国银行总行、中国建设银行总行、交通银行总行、招商银行总行、上海浦东发展银行总行、华夏银行总行等国内全部国有商业银行和股份制银行，已有近20,000个银行网点在使用。并与NCR、日立、迪堡等ATM生产厂商建立了长期的合作关系。
除传统业务以外，四川金投出巨资倾情打造全国首家大型社区平台中心，推出“金惠家社区便民服务平台”，包含社区医疗，社区金融和社区O2O，计划于2016年将建成5000家“金惠家”社区金融便民服务中心，成为家喻户晓的便民服务中心。
我们的愿景：致力于成为全国领先的社区第三方便民服务平台，雄厚的实力和服务网络
金惠家关注社区与便民服务融合，客户体验、服务营销、客户粘度化，依托遍布全国的社区便民服务网点的基础上，结合虚拟后台（金融、健康、电商、快递、政府公益及其他），并整合线下100米优质资源，开展o2o模式即线上线下业务，提供社区智能化的便民及金融服务体验的服务品牌，真正实现金融便民，健康便民，生活便民。
致力于成为让客户感受贴心服务、获得愉快体验的金融零售企业，打造全中国最方便最贴心的社区综合便利店。基于遍布全国社区金融便民服务网点、虚拟后台、金融服务、社区便民服务构成线上线下服务的综合服务平台系统。
三、公司荣誉
l2007年、2008年质量管理先进企业
l2008年中国国际金融(银行)技术暨设备展览会优秀软件奖
l 金牛区大企业集团培育企业
l2008年度纳税先进企业
l2008年度成长性科技型企业
l2008年度质量管理先进企业
l 中国安防工程企业一级资质
l2008年度省级守合同重信用企业
l 大中型工业企业500强
l2009年四川省通信设备、计算机及其他电子设备制造业效益20强
l 中国西部上市企业50强；
l2012年人力资源雇主；
l2013年全国雇主；
2014年年度雇主；
恭贺吉林楷正科技有限公司荣获ISO27001认证证书
重庆CMMI认证★重庆ISO27001认证★重庆ISO20000认证★重庆ITSS认证★四川CMMI认证★四川ISO27001认证★四川ISO20000认证★四川ITSS认证
近日，吉林楷正科技有限公司荣获ISO27001:2013认证证书
吉林楷正科技有限公司坐落于美丽的北国春城
它成立于2014年，现注册资金2000万
是一家专业致力于软件研发、信息通信方案设计解决、
系统集成和销售高新电子产品的科技公司。
我们拥有着技术精湛的IT服务团队
以卓越的服务品质、专业安全的技术服务实力
为不同群体的用户提供更高更优质的IT服务
吉林楷正科技有限公司荣获了由吉林省信用评价认证中心颁发的AAA级信用企业认证证书
现被吉林省社会公共安全产品行业协会评定为安全技术防范行业工程设计施工贰级资信单位
同时被吉林省软件行业协会接纳为协会会员
楷正人兢兢业业，勇于创新，注重信誉，技术精湛
吉林楷正在品牌化战略基础上
提出多元化、综合性发展的战略目标
不断创新实践、积极拓展,依靠品牌、市场、人才、服务等重要实力因素，在客户不断认可下，在公司全体员工的共同努力中
逐步实现了以软件研发、机房建设、显示系统为主，兼顾监控系统、会议系统，全方位、立体式覆盖的产品配套体系
一站式完美实现企事业单位数字化管理、政务公开、企业文化宣传等多种需求,我们坚信在注重专业发挥、质量管理的企业氛围中，终将成就一流的客户群体
我们一直坚守诚信为本、实力为先的理念。我们始终秉承“为人稳重，厚重行事”的作风。吉林楷正定会踏踏实实，一步一步向更辉煌的明天迈进！
